カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、企業、そこで働く人、お客様の持続的な成功に向け、関わる人すべてにとって価値のあるWin-Winのビジネス機会を創出することを大切にしています。

お客様・お取引先の皆様から寄せられるご意見やご要望には、サービスの改善および品質向上につながる貴重な機会として、誠実に対応します。

一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、過剰または不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を守り、安心して働ける環境を確保するため、組織として適切に対応します。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社は、カスタマーハラスメントを、お客様・取引先その他当社の業務に関係する方（以下「顧客等」といいます。）からの言動のうち、要求内容の妥当性、要求の態様、時間、回数、頻度その他の事情を総合的に考慮した結果、社会通念上許容される範囲を超え、当社で働く従業員の就業環境を害するものと定義します。

正当なご意見・ご要望や、サービス上の不備に関する合理的なご指摘は、カスタマーハラスメントには該当しません。当社は、正当なご意見・ご要望には、事実関係を確認した上で、誠実かつ適切に対応します。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。これらに限られるものではなく、個別の状況を踏まえて総合的に判断します。

• 暴力、物を投げる、身体に接触するなどの身体的な攻撃
• 脅迫、威嚇、侮辱、人格を否定する暴言、差別的な発言などの精神的な攻撃
• 大声、威圧的な態度、複数人で取り囲むなど、強い恐怖や心理的圧力を与える言動
• 合理的な理由のない土下座、過度な謝罪、従業員の解雇等の要求
• 契約内容やサービスの範囲を著しく超える過剰な要求
• 長時間にわたる拘束、同じ内容の繰り返し、執拗な連絡や要求
• 従業員への性的な言動、交際の要求、つきまとい、待ち伏せなどの行為
• 従業員の無断撮影、録音、個人情報・プライバシー情報の公開または公開の示唆
• SNS等での誹謗中傷、虚偽情報の拡散、投稿を示唆した脅し
• その他、社会通念に照らして著しく不当と認められる言動

3. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、問題解決に向けて合理的かつ理性的な話し合いを行います。しかし、顧客等の要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員の安全確保を最優先に、次の対応を行うことがあります。

• 対応者を交代し、複数名で対応する
• 対応を中止または終了する
• 電話、メール、面談その他の対応をお断りする
• 当社の管理する場所からの退去を求める
• サービスの提供または取引の継続をお断りする
• 警察、弁護士その他の外部専門機関に相談・通報する

暴力、脅迫、凶器の使用または示唆、器物損壊、侵入・不退去その他、生命・身体・財産に危険が及ぶおそれがある場合は、警告の回数や時間にかかわらず、安全確保を行い、必要に応じて直ちに警察へ通報します。

4. 従業員への支援と社内体制

当社は、カスタマーハラスメントへの対応を従業員個人に委ねず、組織として対応します。カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアを最優先とし、必要な支援を行います。

• 相談・報告窓口を設置し、相談者のプライバシーを適切に保護する
• 相談・報告したことを理由として、不利益な取扱いを行わない
• 事実関係を確認し、対応方針を組織として決定する
• 必要に応じて担当変更、勤務上の配慮、休養等を行う
• 産業医、カウンセラー、医療機関等の専門機関と連携する
• カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を実施する
• 発生事例を検証し、対応方法や業務プロセスの改善に活用する

相談内容および個人情報は、事実確認や問題解決に必要な範囲で適切に取り扱います。ただし、生命・身体への危険、重大な違法行為その他緊急性がある場合は、安全確保のため、必要な範囲で関係部署・警察・弁護士等と情報を共有することがあります。

5. 取引先等との関係

当社は、取引先企業の役員・従業員その他の関係者に対しても、暴言、威圧、過剰な要求その他のハラスメントを行いません。すべての役員・従業員は、取引先等の人格と尊厳を尊重し、対等かつ公正な関係を築くよう行動します。

6. お客様・取引先の皆さまへのお願い

当社は、皆さまからのご意見・ご要望を、サービスの改善や品質向上に生かしてまいります。ご意見・ご要望をお伝えいただく際には、従業員の人格と尊厳を尊重し、暴力、脅迫、侮辱、差別的な発言、性的な言動、過度な要求その他の著しい迷惑行為を行わないよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

7. 相談窓口

当社の従業員は、カスタマーハラスメントを受けた場合、またはそのおそれがある場合、社内の相談窓口に相談することができます。

制定：2026年10月1日